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Améliorer son accueil et développer sa culture client

Améliorer son accueil et développer sa culture client

Formation Inter-entreprise
Institut des Métiers de l'Accueil

Programme de la formation

Durée : 2 jours soit 14 heures
Horaires : de 09:00 à 12:30 et de 13:30 à 17:00
Rythme: en continu
Nb participants mini. : 4
Nb participants maxi : 8

A l'issue de la formation, les participants seront capables de :

Développer ses capacités relationnelles

Techniques de prise de parole,
Savoir se présenter, expliquer, rassurer, faire patienter, refuser : les phrases à éviter celles à utiliser,
Prendre conscience de sa voix et sa gestuelle

Gérer les situations et les personnalités difficiles

Ecouter, questionner, reformuler, pratiquer l'empathie,
S'adapter à son interlocuteur,
Résoudre les conflits avec l'outil DESC

Développer une culture client

Placer le client au centre de ses préoccupations,
Décoder ses attentes et développer l'écoute active,
Personnaliser la relation client,
Laisser place à l'expérience client

Se rendre disponible et le montrer : l'importance du premier contact

Valoriser le cadre d'accueil,
Soigner son image et sa tenue,
S'organiser dans ses tâches pour être disponible à 100%

Méthodes pédagogiques

Apports de méthodes, apports de techniques de communication, analyse des situations rencontrées par les participants
mise en situation, questions-réponses, échanges, travail sur soi et plan d'action personnalisé

Outils et supports de la formation

Support Power Point, caméra

Public concerné et prérequis

Agents d'accueil, standardistes, secrétaires (médicales, juridiques...) assistants admisnitratifs et commerciaux,
toutes personnes en contact direct avec des clients.

Suivi de la formation

Feuille d'émargement signée par demi-journée par les stagiaires et contresignée par le(s) formateur(s).
Attestation de présence individuelle.

Appréciation des résultats de la formation

Questionnaire de satisfaction auprès des stagiaires réalisés en fin de formation.
Bilan de fin de stage adressé aux clients si demandé.
Remise d'une attestation de fin de stage accompagnée d'une appréciation du formateur sur les acquis évalués au-cours des exercices et ateliers réalisés en formation.

Formateur / Intervenant

Clotilde DAJON
Intervenante pour les formations concernant
l’accueil dans les secteurs du tourisme et de l'industrie.
Expérience de 12 ans dans la gestion de la qualité de l'accueil client en entreprises.
Formation de formateur pour adultes.

L'Institut des Métiers de l'Accueil

IMACCUEIL est un organisme de formation enregistré sous le n° 28760538976 auprès du Préfet de Normandie.
IMACCUEIL conçoit des parcours de formation pour les professionnels de l'accueil et la relation clients.

L'Institut des Métiers de l'Accueil

Le centre de formation est situé au 5 place Léon Meyer 76600 Le Havre

Informations pratiques :

  • Arrêt stations de tramway « Palais de Justice » ou « Hôtel de ville »
  • Le stationnement est payant, le coût du parking n’est pas remboursé
  • Règlement en espèce aux bornes ou via l’application Pay by phone
  • Stationnement conseillé en Zone Verte (3 € la demi-journée, soit 6 € la journée) : place Léon Meyer, parking situé derrière le Pasino ou le long du bassin du commerce.
  • De nombreux restaurants, boulangeries et le centre commercial Coty se situent à moins de 3 minutes à pied du centre de formation

    Pour consulter le règlement intérieur : cliquez ici

  • Tarifs et Inscriptions

    Tarif par personne :
    Inter-entreprise : 380 euros HT, soit 456 euros TTC (TVA 20%)
    Particuliers : 384 euros TTC
    Intra-entreprise / sur-mesure : nous consulter

    Vous souhaitez connaître les prochaines dates de formations : consulter le calendrier .

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